เมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในหน่วยงานภาครัฐ หน่วยงานต่างๆ มักจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกรรมแต่ละรายการมากเกินไป และไม่เพียงพอในภาพรวมมีความสำเร็จด้านประสบการณ์ของลูกค้ามากมายภายในหน่วยงานแต่ละแห่ง Partnership for Public Service และ Accenture Federal Services กล่าวในรายงานล่าสุดที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับความท้าทายที่รัฐบาลเผชิญในการออกแบบบริการที่เท่าเทียมสำนักงานช่วยเหลือนักเรียนของรัฐบาลกลางของแผนกการศึกษาได้ออกแบบแอปพลิเคชันฟรีสำหรับความช่วยเหลือนักเรียนของรัฐบาลกลางใหม่ ตอนนี้นักศึกษาสามารถกรอกใบสมัครบนโทรศัพท์มือถือได้แล้ว ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ได้คะแนนความพึงพอใจ 89 จาก 100 จากลูกค้า ห้างหุ้นส่วนกล่าว
ความไว้วางใจจากลูกค้าที่ Department of Veterans Affairs เพิ่มขึ้น 24%ตั้งแต่ปี 2559
จากองค์กรสู่ความได้เปรียบทางยุทธวิธี — ค้นพบว่ากระทรวงกลาโหมและหน่วยบริการทางทหารมีความตั้งใจที่จะยกระดับการใช้เทคโนโลยีคลาวด์อย่างไร
แต่ความสำเร็จส่วนบุคคลเหล่านั้นมักล้มเหลวในการแปลความเชื่อถือที่กว้างขึ้นในรัฐบาลโดยรวมในหมู่สมาชิกของสาธารณชน
“รัฐบาลควรรีเซ็ตความสัมพันธ์กับสาธารณะ โดยมองภาพรวมของบริการที่มอบให้และมุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้ามากกว่าจุดติดต่อหรือธุรกรรมแต่ละรายการ” ห้างหุ้นส่วนกล่าว “มันแนะนำว่าการมุ่งเน้นดังกล่าวควรมีความเท่าเทียมกันและครอบคลุมถึงลูกค้าทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่อาจต้องการบริการมากที่สุดหรือดิ้นรนอย่างหนักที่สุดในการเข้าถึงบริการเหล่านั้น สิ่งนี้จะทำให้ผู้นำเอเจนซีต้องขยายมุมมองของพวกเขาให้ไกลกว่าอาการที่มองเห็นได้ที่สุดของความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อจัดการกับสาเหตุที่แท้จริง ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความไว้วางใจที่ยั่งยืนและการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกอย่างแท้จริง”
ฝ่ายบริหารของ Biden กล่าวว่ากำลังเริ่มใช้แนวทางนี้ โดยเน้นที่จุดสัมผัสจำนวนมากที่บุคคลอาจมีกับหน่วยงานต่างๆ เมื่อพวกเขามาถึงช่วงหนึ่งของชีวิต ตั้งแต่ตอนที่พวกเขาเกิดจนถึงเวลาที่พวกเขาเกษียณ
“สิ่งหนึ่งที่เรากำลังนึกถึงคือการเดินทางที่ไม่เหมือนใครทั้งหมด
ที่เราดำเนินการในฐานะสาธารณะและในฐานะพลเมือง” Clare Martorana หัวหน้าเจ้าหน้าที่ข้อมูลของรัฐบาลกลางกล่าวเมื่อวันอังคารที่การประชุมสุดยอดประสบการณ์ลูกค้าเสมือนจริงของ Partnership “เรากำลังสร้างช่วงเวลาเหล่านี้ที่สำคัญ และจากนั้นประสบการณ์ชีวิตเหล่านี้จะส่งต่อไปยังองค์กรของรัฐบาลกลาง”
ตัวอย่างเช่น ชาวอเมริกันที่เพิ่งอายุ 18 ปีอาจกำลังดูวิทยาลัยและมหาวิทยาลัยและค้นคว้าเกี่ยวกับตัวเลือกเงินกู้ของนักเรียน พวกเขาอาจลงทะเบียนเพื่อลงคะแนนเสียงหรือเตรียมเข้าร่วมกองทัพ
ผู้ที่มีอายุ 65 ปีอาจมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน มีปฏิสัมพันธ์กับศูนย์บริการ Medicare และ Medicaid และอาจรวมถึงสำนักงานประกันสังคม
“เรากำลังพยายามนึกถึงประสบการณ์ชีวิตทั้งหมดเหล่านั้น เชื่อมโยงทั้งหมดเข้าด้วยกัน [และ] แบ่งปันประสบการณ์ระหว่างหน่วยงานต่างๆ” Martorana กล่าว
ห้างหุ้นส่วนกล่าวว่าประชาชนต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อภาคเอกชนก้าวขึ้นเกมการบริการลูกค้าของตนเอง“แบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชอบของเราได้เร่งการส่งมอบบริการของพวกเขาในช่วงที่เกิดโรคระบาดอย่างแน่นอน” Martorana รับทราบ “ลูกค้าของเราสังเกตเห็น และพวกเขากำลังเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุง ดังนั้นความคาดหวังของพวกเขาที่มีต่อเราและความสามารถของเราในการมอบประสบการณ์ที่ทัดเทียมกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบจึงเพิ่มขึ้นตามไปด้วย กลับไปเป็นเหมือนเดิมไม่ได้แล้ว”
ในการให้บริการแก่สาธารณะ ห้างหุ้นส่วนกล่าวว่าหน่วยงานต่างๆ ควรพยายามลดภาระการบริหารทั้งต่อสาธารณะและเจ้าหน้าที่ของรัฐบาลกลางที่พยายามให้บริการเหล่านั้น
ฝ่ายบริหารของ Biden มีความคิดริเริ่มหลายอย่างที่ออกแบบมาเพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ คำสั่งของฝ่ายบริหารซึ่งประธานาธิบดีโจ ไบเดนลงนามในวันแรกที่เข้ารับตำแหน่ง กำหนดให้หน่วยงานต่าง ๆปรับปรุงความเสมอภาคของบริการที่พวกเขามอบให้แก่สาธารณะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในชุมชนที่ด้อยโอกาส
คำสั่งผู้บริหารอื่นที่มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเมตริกประสบการณ์ลูกค้าของเอเจนซีอยู่ในการทำงาน
Martorana กล่าวว่าหน่วยงานต่าง ๆ ต้องใช้ความพยายามร่วมกันในการระบุลูกค้าและตอบสนองพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการได้รับความไว้วางใจจากสาธารณชนและสร้างแรงผลักดันสำหรับความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้า เธอกล่าว
“เราต้องแสดงและไม่บอก โดยใช้การสาธิตไม่ใช่บันทึกช่วยจำ” Martorana กล่าว
Credit : สล็อตยูฟ่า / คืนยอดเสีย / เว็บสล็อตออนไลน์
